臨沂市12345市民服務熱線滿意度保持100%
12345市民服務熱線是踐行群眾路線教育實踐活動的重要舉措,是政府聯(lián)系群眾、服務百姓的重要平臺。做好12345市民服務熱線有助于提高文化市場管理執(zhí)法工作針對性,樹立良好的服務形象。臨沂市文化市場管理執(zhí)法局采取多項措施,保障文化市場12345市民服務熱線工作有序運行。
一是健全熱線辦理工作機制,保障溝通渠道暢通。按照市政府部署要求,成立了以市局機關各科室、文化市場稽查支隊、各縣區(qū)文化市場管理執(zhí)法局為承辦單位的12345市民服務熱線領導小組;梳理匯總各承辦單位的熱線辦理聯(lián)絡渠道,安排專人負責文化市場市民服務熱線辦理工作,負責接收、辦理轉(zhuǎn)交辦事項,確保及時反饋轉(zhuǎn)交辦事項辦理結果。
二是制定熱線辦理工作制度,確保熱線辦理高效有序。制定了《臨沂市文化市場管理執(zhí)法局市民服務熱線工作制度》,明確熱線辦理領導小組、承辦科室、承辦工作人員、工作流程、工作要求及責任追究等內(nèi)容,工作人員嚴格按照制度要求開展工作。熱線辦理人員接到辦理單后,按照集中受理、歸口承辦、統(tǒng)一回復的原則,填寫《“12345”市民服務熱線電話(辦理單)登記表》,呈局領導閱批,交相關科室、縣區(qū)承辦,填制《“12345”市民服務熱線電話(辦理單)回復暨反饋表》,將處理結果通過網(wǎng)絡反饋市民服務熱線辦公室,辦理單統(tǒng)一編號,處理完畢后存檔備案,形成了熱線受理、辦理、反饋、存檔的規(guī)范工作流程。
三是建立熱線辦理工作檔案,保證熱線辦理效果。定期召開會議,研究部署近期熱線辦理工作,通報上月文化市場熱線辦理工作情況;每季度分析、匯總文化市場熱線辦理工作信息,交流辦理工作經(jīng)驗,提升文化市場熱線辦理水平。對文化市場12345市民服務熱線受理情況進行數(shù)據(jù)分析,以便了解文化市場存在的熱點、難點問題,使12345市民服務熱線成為打開文化市場管理執(zhí)法工作新局面的動力。
四是牢固樹立為民服務理念,提升群眾滿意度。在熱線辦理工作中,強抓文化市場熱線辦理人員為民服務態(tài)度,時刻牢記“全心全意為人民服務”宗旨,對待群眾做到“真誠、真心、真情、真意”,熱線辦理做到“不推諉、不應付、高質(zhì)量、高效率”。對熱線反映事情處理情況及時跟進了解,將反饋結果耐心、細心回復群眾,真正做到把群眾的利益放在心上,把群眾的事情當做自己的事情,有效地提升了市民服務熱線的群眾滿意度。
2014年1-9月,臨沂市文化市場管理執(zhí)法局受理12345文化市場市民服務熱線辦理單和電話共計148件,日均受理0.54件,辦結148件,辦結率100℅,滿意率100℅。在市熱線辦的多次熱線考評中,市文化市場管理執(zhí)法局得分均為100分,切實做到了群眾訴求事事有回音、件件有落實,為樹立良好的政府形象添磚加瓦。
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