2020年臨沂市消費維權十大熱點和十大典型案例出爐
3月9日，臨沂市人民政府新聞辦公室召開新聞發(fā)布會，市市場監(jiān)管局主要負責同志向大家通報全市市場監(jiān)管相關工作、2021年度消費主題、2020年全市消費維權等有關情況，并回答記者提問。
發(fā)布人
黃杰 臨沂市市場監(jiān)管局黨組書記、局長
韓波 臨沂市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長
3·15國際消費者權益日即將來臨，今年，中消協(xié)確定的3·15主題是：守護安全，暢通消費，消費始終是重大的民生問題，市場監(jiān)管部門始終把放心消費環(huán)境建設作為工作的重中之重。2020年以來，通過深入實施安全筑基、網絡凈化、婦幼守護、廣告清風、放心創(chuàng)建五大工程，全力保障消費安全，共查辦消費侵權案件1222件，挽回群眾損失2000多萬元，進一步推動我市消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、質量安全不斷提升，消費者獲得感、幸福感、安全感不斷提升。2020年以來，我市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接到各類群眾訴求134892件，已全部按時辦結，辦理過程群眾滿意率達100%，辦理結果群眾滿意率動態(tài)達98%。
全市市場監(jiān)管工作情況
（一）深入實施安全筑基工程
牢牢守住食品、藥品、特種設備和工業(yè)產品質量安全四條底線，保障消費者的身體健康和生命財產安全。扎實推進食品安全市創(chuàng)建， 2020年，食品、藥品、特種設備和產品質量條線共開展“守護舌尖安全”專項整治、食品工廠規(guī)范化、餐飲質量安全提升、中藥飲片專項整治、疫苗質量管理專項督查、7類重點工業(yè)產品重點整治、再加工纖維制品等各類專項整治和攻堅行動27項；完成食品抽檢8.1萬批次、合格率96.55%；重點工業(yè)產品質量監(jiān)督抽查621批次，合格率94.85%；在營加油站成品油抽查4365批次，合格率99.71%，有效促進了質量安全穩(wěn)步提升。
（二）深入實施網絡凈化工程
適應網絡平臺和直播帶貨等電商銷售模式新業(yè)態(tài)，扎實開展“2020網劍行動”和醫(yī)療器械“清網行動”，強力推進線上線下一體化融合監(jiān)管。2020年以來，線上檢查網站、網店8302個次，線下實地檢查網站、網店3992個次，督促網絡交易平臺刪除違法商品信息2297條，責令整改網站925個次，責令停止平臺服務的網店8個次，抽查核實平臺內銷售食品、藥品、防疫用品經營者主體信息1338個次。圍繞亮照亮證、違法廣告、虛假宣傳、格式合同、違法出售野生動植物、誘導消費等，開展網絡專項監(jiān)測34次，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法線索504條，立案查處網絡違法案件136件。
（三）深入實施婦幼守護工程
針對婦女、兒童和老人等特殊群體，開展重點人群守護行動。構建“重點覆蓋、分類監(jiān)管、責任到人”的監(jiān)管服務模式；積極會同教育、婦聯(lián)、衛(wèi)健委等部門開展聯(lián)合整治活動，建立重點人群使用產品追溯機制；成立12個暗訪組，強化校園周邊風險管控和隱患排查治理；發(fā)布“泥類”玩具禁售公告、兒童玩具、學生文具等安全消費警示6則；開展全市嬰幼兒化妝品專項整治行動。加強消費者安全教育引導，全市累計開展各類“進校園、進社區(qū)、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)”等重點區(qū)域宣傳活動149次，受眾人數(shù)約3萬余人。
（四）深入實施廣告清風工程
利用市廣告監(jiān)測平臺，對媒體虛假宣傳進行專項監(jiān)測，共監(jiān)測有關疫情虛假宣傳2.4萬條次。先后開展軍服虛假宣傳、旅游景區(qū)和旅游民宿行業(yè)非法資訊信息、農資產品虛假宣傳、以健康養(yǎng)生節(jié)目形式變相發(fā)布廣告、網絡直播、涉外婚姻虛假宣傳等專項行動。精準施策，扎實開展涉非涉穩(wěn)重點領域風險防控工作。加強房地產行業(yè)涉及市場監(jiān)管領域的日常監(jiān)管，會同市住建局、市城市管理局，聯(lián)合開展房地產行業(yè)虛假宣傳行為整治行動，對我市主要房產項目進行現(xiàn)場檢查，嚴厲打擊虛假宣傳、違法廣告、價格違法等違法行為。2020年以來，共查處虛假宣傳案件100件，向社會公開曝光虛假宣傳典型案例20件。
（五）深入實施放心創(chuàng)建工程
在全省率先完成12345熱線和全國12315平臺的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)了國家、省、市、縣、鄉(xiāng)和市場主體的六級貫通，實現(xiàn)投訴舉報2小時內分辦、24小時內回應，對當事人的快速回應率達100%。拓展多元調解、社會共治維權方式，建立“行政調解、人民調解、社會調解”三調聯(lián)動機制，截至目前，共解決復雜疑難消費投訴1933件。運用“互聯(lián)網+”思維，大力發(fā)展在線消費維權ODR機制，群眾通過一部手機即可在線咨詢、求助、投訴并實時查看辦理過程。將消費維權關口前移，在商場超市等區(qū)域設立消費維權服務站1300家，實現(xiàn)消費糾紛不出商超，直接化解在源頭。創(chuàng)建放心消費示范單位2474家，居全省第2位，打造了“有訴即應、多方響應”的消費維權工作品牌。
今年以來，根據(jù)市委市政府部署，市場監(jiān)管部門組織開展了“守護佳節(jié)”百日專項整治行動，對農村市場、食品安全、藥品安全、日用消費品質量安全、特種設備安全、價格收費、市場競爭秩序、廣告市場、網絡市場等9個行業(yè)領域進行集中整治。截至目前，全市累計出動檢查人員79331人次，開展檢查50544家次，發(fā)現(xiàn)隱患4402個，責令整改3648家，停產停業(yè)整頓83家，立案查處112起，罰沒款60.7萬元，營造了全社會齊抓共管的良好氛圍，有力地維護了市場秩序和消費者權益。
2020年度消費維權
十大熱點和十大典型案例
“3.15”期間，市場監(jiān)管局會同市消協(xié)總結了2020年度全市消費投訴十大熱點和2020年度全市消費維權十大典型案例，現(xiàn)予以發(fā)布。
（一）2020年度全市消費投訴十大熱點
2020年全年，全國12315互聯(lián)網平臺共接到各類消費投訴舉報信息69525件。位居前十位的消費投訴熱點是：一般食品類10742件，占比15.45%；家居用品類9510件，占比13.68%；農資用品類7132件，占比10.26%；服裝鞋帽類2176件，占比3.13%；五金交電類1866件，占比2.68%；化妝品類1624件，占比2.33%；煙酒飲料類1603件，占比2.3%；交通工具類1599件，占比2.29%；衛(wèi)生用品類1575件，占比2.27%；文化運動用品類1408件，占比2.03%。
消費投訴的重點內容集中在：產品質量、售后服務、虛假宣傳、無證經營、非法添加等方面。
（二）2020年度全市消費維權十大典型案例
1.“品牌”質量差 維權獲賠償
市民張先生2020年5月8日在羅莊區(qū)某市場板材店購買某“品牌”板材，購買后發(fā)現(xiàn)質量較差，向店家反映未果，遂撥打12315投訴，請求給予合理賠償。經羅莊市場監(jiān)管局執(zhí)法人員多次耐心協(xié)調，雙方最終達成協(xié)議：板材店賠償張先生6張質量好的板材，并補償其1320元，張先生表示滿意。
2.美容惹糾紛 維權獲賠償
2020年10月10日，蘭山區(qū)主女士通過行風熱線反映在某美容店購買的美容卡亂扣費，主女士自2019年6月至2020年5月該美容院處共計充值24萬余元，尚有5.2萬余額未消費，主女士因效果不理想要求退款，雙方發(fā)生爭議。市市場監(jiān)管局協(xié)調蘭山區(qū)人民調解機構進行調解。經調解，該美容店向主女士退款9萬元，主女士表示滿意。
3.家具質量差 投訴得解決
平邑縣的張女士為喬遷新居，于2020年5月份在蘭山區(qū)某大型家具市場，花費3.9萬元定制了沙發(fā)、櫥柜、茶幾等五件家具。不料貨到家后，沙發(fā)斷了腿，茶幾變了樣，大理石桌面碰出了坑,張女士撥打12345熱線投訴，要求全部退貨。經蘭山區(qū)市場監(jiān)管局調解，商家三天內將投訴人張女士所購沙發(fā)維修換腿、餐桌重新更換大理石桌面、茶幾調換款式，賠償張女士4000元現(xiàn)金，投訴人對調解結果非常滿意。
4.經營者變更會員卡失效 消費者投訴權益得維護
2020年5月6日，蘭山區(qū)夏某撥打12345熱線投訴，稱其2019年在蘭山區(qū)某粥府辦理2萬元會員卡，但最近前去消費，工作人員以該店更換老板為由，不允許使用會員卡繼續(xù)消費，也找不到商家退還卡上未消費的相應金額。經調解，粥府現(xiàn)法人代表朱某同意之前會員客戶繼續(xù)到店消費，投訴人夏某等消費者表示滿意。
5.商家停業(yè)退卡難 多次調解獲退款
2019年12月以來，市市場監(jiān)管局陸續(xù)接到170名消費者撥打12345熱線投訴，反映某健身有限公司突然關門停止經營，導致其花費899-1988元辦理的預付卡無法使用，又得不到退款。經核查，消費者反映“預付卡”不能消費的問題屬實，市場監(jiān)管局對其立案調查。同時，經溝通調解，該健身有限公司向消費者作出承諾并與消費者簽訂了退費協(xié)議，共為85名消費者退費6.9萬余元。
6.購買二手車 遭遇煩心事
消費者林先生于2020年初，在蘭陵縣某二手車市場花費人民幣3.7萬元購買了一輛二手汽車，經營者承諾車輛情況完好，可以過戶。但消費者前往車管所辦理過戶時，發(fā)現(xiàn)購買的二手車不能過戶，隨后要求退車，經營者遲遲不予辦理。經蘭陵縣消協(xié)面對面調解，最后達成一致意見，經營者退還林先生3.7萬元購車款。
7.影樓拍照欠網貸 人民調解幫維權
2020年10月12日，傅女士在蘭山區(qū)某影樓拍攝了一套800元的古裝套系。在影樓工作人員推薦下，挑選了套餐之外的75張精修底片（80元/張），并因微信支付寶余額不足，經影樓推薦在某借貸平臺貸款支付了6000元底片費用。事后，傅女士感覺消費過高，向商家提出不要底片并退款，雙方協(xié)商不成，傅女士撥打了12345熱線進行投訴。經蘭山區(qū)司法局駐市場監(jiān)管局人民調解室調解，影樓承諾3個工作日內一次性給予傅女士2000元退費，并按照原合同加送一套拍攝套系。同時，經與借貸公司協(xié)商，傅女士及家人辦理了一次性還款并免除利息。
8.侵犯注冊商標專用權 罰款27092元
2020年11月2日，市市場監(jiān)管局接到舉報：山東某五金機電有限公司銷售的柴機油侵犯注冊商標專用權。經綜合執(zhí)法支隊執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查，查獲當事人經營的加貼 （指定顏色）相關標識或“山東臨工”字樣的柴機油等商品一宗，經商標權利人山東臨工工程機械有限公司鑒定，系假冒商標權利人注冊商標專用權的商品。2020年12月11日，市市場監(jiān)督管理局依法對山東某五金機電有限公司做出責令停止侵權行為、沒收侵權商品和罰款27092元的行政處罰。
9.養(yǎng)發(fā)致脫發(fā) 投訴得維權
2020年6月19日，投訴人朱女士在某養(yǎng)發(fā)館養(yǎng)發(fā)時，造成頭皮受損、疼痛，后續(xù)嚴重脫發(fā)。鑒于被投訴人惡劣的語言和態(tài)度，投訴人要求給予賠禮道歉并承擔治療脫發(fā)、生發(fā)的費用。2020年9月22日，平邑縣市場監(jiān)管局對本案進行調解，最終雙方達成一致，被投訴人支付給投訴人現(xiàn)金2000元作為醫(yī)療費用。
10.網購發(fā)貨不及時 ODR輕松解糾紛
2020年9月30日，某市民通過京東商城在沂南縣某電動車專賣店，購買1輛兩輪電動車，一直未發(fā)貨，反映至商家未果，通過全國12315互聯(lián)網平臺投訴，要求盡快發(fā)貨。沂南縣市場監(jiān)管局接到群眾訴求后，通過ODR企業(yè)投訴處理中心，直接由消費者與商家對接，商家第一時間與消費者取得聯(lián)系了解情況，及時督促企業(yè)進行處理，問題得到圓滿解決，消費者表示滿意。
下一步，我們仍將把持續(xù)提升監(jiān)管服務水平、優(yōu)化消費環(huán)境、保障消費安全作為目標常抓不懈，著力打造一批國家級、省級、市級放心消費示范縣區(qū)、示范鎮(zhèn)街、示范市場、示范商圈，為消費者塑造更加安全、便捷、舒暢、和諧的消費環(huán)境。
答記者問
01今年，中國消費者協(xié)會確定的3.15主題是“守護安全、暢通消費”，請問該年主題的涵義是什么？
這一主題，有三個方面的涵義。
一是依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎。安全權是消費者受法律保護的基本權利。消費安全涉及人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益，也是消費市場持續(xù)健康發(fā)展的根基和保障。全社會應攜起手來，共同營造安全便利消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發(fā)消費潛力，促進消費增長。
二是找準痛點，滿足消費升級安全新需求。伴隨經濟發(fā)展和技術進步，消費升級持續(xù)加速，不斷涌現(xiàn)的消費新業(yè)態(tài)、新模式，在滿足消費者多樣化需求，提升消費便利度的同時，也暴露出安全保障不足的消費風險。強化底線思維，加強監(jiān)督規(guī)制，促進各類消費業(yè)態(tài)、模式規(guī)范發(fā)展，切實保障消費者人身、財產、個人信息安全，是人民群眾對美好生活的新需求，也是新形勢下加強消費者保護的著力點。
三是打通堵點，暢通消費助力經濟循環(huán)。黨的十九屆五中全會提出改善消費環(huán)境，全面促進消費，暢通國內大循環(huán)和國內國際雙循環(huán)。把消費者權益保護置于更加突出位置，是構建新發(fā)展格局的必要保障。我們應當將守護安全作為暢通消費的重要基礎，將暢通消費作為守護安全的價值追求，不斷提升消費者保護能力、水平，積極推動消費維權協(xié)同共治，堅持“守底線、拉高線”，促進行業(yè)自律、企業(yè)誠信，打通關鍵堵點，保障消費暢通，推動消費在安全軌道上實現(xiàn)高質量發(fā)展，為更高水平經濟循環(huán)提供強勁動力。
02請簡要介紹一下市場監(jiān)管部門在網絡市場交易監(jiān)管工作中采取了哪些措施？
市市場監(jiān)管局以“國家網絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)”創(chuàng)建為引領，推動市場監(jiān)管職能向互聯(lián)網領域全面延伸，探索實施了標準化、一體化、社會化、智慧化“四化”監(jiān)管新模式，實現(xiàn)了對網絡交易市場的協(xié)同善治。2020年，全市系統(tǒng)共立案查處網絡違法案件136件，其中，網絡銷售假冒偽劣商品案4件、 電商平臺未履行平臺義務案1件、電商經營者未履行市場主體公示案11件、未經許可經營食品案件1件、互聯(lián)網不正當競爭案件9件、價格違法案件2件、虛假違法互聯(lián)網廣告案件82件、侵害網絡消費者合法權益案件2件、其他違法違規(guī)案件25件，有效凈化了全市網絡市場環(huán)境和消費環(huán)境。
一是以標準化監(jiān)管推進職能到位。堅持標準引領，夯實監(jiān)管基礎，發(fā)布實施了全省首個網絡交易監(jiān)管地方標準。加強網絡平臺監(jiān)管，制定了《網絡交易平臺落實法定責任行為規(guī)范》、《網絡交易平臺“雙隨機”抽查工作指引》。積極規(guī)范網絡直播園區(qū)經營管理活動，制定了《網絡直播園區(qū)行為規(guī)范指引》。
二是以一體化監(jiān)管促進貫通融合。在全市系統(tǒng)推行線上線下一體化監(jiān)管，構建起順暢高效的日常監(jiān)督檢查、投訴舉報辦理、監(jiān)管執(zhí)法協(xié)作、網絡執(zhí)法辦案等工作機制，形成了線上線下全面覆蓋、業(yè)務領域分工協(xié)作、融合發(fā)力齊抓共管的網絡市場監(jiān)管格局。
三是以社會化監(jiān)管增強整體合力。建立由市政府分管領導任組長的網絡市場監(jiān)管工作領導小組，構建起部門協(xié)同機制；與杭州、徐州、宿遷等地市場監(jiān)管局簽署網絡監(jiān)管跨區(qū)域協(xié)作協(xié)議，開展跨區(qū)域協(xié)作監(jiān)管；與阿里、京東、美團、快手等平臺簽訂合作共治協(xié)議，實現(xiàn)違法違規(guī)行為處理協(xié)作；與市電商產業(yè)促進會簽署協(xié)同共治合作協(xié)議，探索社會協(xié)同共治管理模式；實施“雙隨機、一公開”抽查、經營異常名錄管理、信用聯(lián)合懲戒，對網絡市場違法失信行為依法實施聯(lián)合懲戒。
四是以智慧化監(jiān)管提升治理效能。以大數(shù)據(jù)為驅動，以人工智能為支撐，開發(fā)上線了 “網絡交易平臺監(jiān)管服務系統(tǒng)”，實現(xiàn)人工智能、違法監(jiān)測，全網客體、一鍵搜索，在線執(zhí)法、一鍵取證。圍繞“雙11”網絡促銷活動以及亮照亮證、違法出售野生動物、違法廣告、格式合同、知識產權保護等多發(fā)易發(fā)違法行為，開展網絡市場監(jiān)測，增強了監(jiān)管的針對性。
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