“12345·臨沂首發(fā)”一撥就靈，接訴即辦！
“你們的辦事效率也太快了吧，沒想到才過了一天，破損路面就給修好了，簡直太管了！”9月4日下午，臨沂市河?xùn)|區(qū)熱線辦工作人員與市民聯(lián)系回訪時，市民激動地說。原來，9月2日該市民撥打熱線反映，鄭旺鎮(zhèn)駐地鐵路橋底路面破損影響通行，要求盡快維修。熱線辦工作人員第一時間與市民取得聯(lián)系，并將該問題反饋至鄭旺鎮(zhèn)建設(shè)辦。9月3日鄭旺鎮(zhèn)安排施工人員進(jìn)行路面破損維修，并全面檢查了此涵洞是否存在其他破損地方。
近年來，臨沂市緊盯企業(yè)群眾“最關(guān)心、最難辦、最不滿意”的急難愁盼問題，持續(xù)提升訴求辦理速度、督查督辦力度和為民辦事權(quán)威度，打造市縣聯(lián)通、利企便民的“掌中寶”，持續(xù)形成一撥就靈、一次辦好、一督到底的訴求辦理機(jī)制，建設(shè)“首發(fā)辦事”權(quán)威體系。
一撥就靈、接訴即辦，意味著全天候應(yīng)答，群眾無論什么時候撥打“12345”，總有人耐心傾聽，總有人認(rèn)真閱讀，第一時間將事項納入辦理流程；一撥就靈、接訴即辦，意味著高效率、快節(jié)奏，在限定的辦理時間內(nèi)，能快則快，讓群眾盡早了卻煩心事。
為高質(zhì)高效地服務(wù)企業(yè)群眾，臨沂市建立“3+2+3”首發(fā)快辦模式，3分鐘智能派單、2小時見面溝通、普通訴求3天辦結(jié)，實現(xiàn)“聞單而動、接訴即辦”；建立“24小時受理、3分鐘轉(zhuǎn)辦、100%回訪、全流程質(zhì)檢”閉環(huán)管理機(jī)制，實現(xiàn)訴求“實時交辦—即時回復(fù)—限時辦結(jié)”全鏈條辦理；建立“2115”企業(yè)訴求接訴即辦模式，2小時到達(dá)現(xiàn)場、1天回復(fù)情況、15天解決問題。
眼下，隨著天氣逐漸轉(zhuǎn)涼，暖氣繳費(fèi)問題逐漸成為群眾反映的熱點話題。10月3日，家住蘭山區(qū)威特天元廣場小區(qū)的業(yè)主通過“12345·臨沂首發(fā)”平臺反映，他們小區(qū)由藍(lán)天熱力公司供暖，他想繳納暖氣費(fèi)用，但不清楚暖氣號，多次撥打96789查詢但無人接聽，要求盡快告知暖氣號。當(dāng)日，藍(lán)天熱力熱線辦理工作人員已電話聯(lián)系訴求人，并告知其所咨詢問題，該業(yè)主感慨道：“果然還是‘12345·臨沂首發(fā)’辦事速度快！”
速度快、效率高、質(zhì)量好，數(shù)據(jù)是最好的見證者：今年以來，“12345·臨沂首發(fā)”訴求一次辦好率提升18個百分點；平均辦理時長4.1天，較去年縮短2.1天；推諉工單減少49%，企業(yè)群眾訴求平均辦理時長由去年的6.2天縮短至4.1天。
下一步，臨沂市將繼續(xù)堅持人民至上，讓每一個社情民意都能得到關(guān)注，讓每一個民生問題都能得到解決，強(qiáng)化換位思考，提升服務(wù)質(zhì)效，盡最大努力讓群眾滿意。
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